Channel poids lourds – La force du service personnalisé
Daniel Siabas dirige depuis Marck et Calais "Channel poids lourds" pour la vente, la location, l'entretien de semi-remorques et le marché de l'occasion. Ce qu'il fait déjà depuis une petite trentaine d'années. Ses connaissances du marché et du produit STAS sont donc incroyables. "Vous me direz que je suis vieux-jeu, mais selon moi, dans cette ère numérique, c'est toujours le service personnalisé qui fonctionne."
J'ai connu Willy Heyse vers 1989. Francis avait à l'époque douze ans. J'étais au début de ma carrière et j'ai travaillé dur pour gagner du terrain avec STAS dans notre région.Maintenant, je fais des affaires avec la génération suivante, les fils de mes premiers clients. C'est vous dire ! Et ça, c’est principalement dû au service, à ces petites choses qui font la différence. Quand nous prospectons, nous prêtons parfois un semi-remorque pour que le transporteur puisse le tester pendant quelques semaines. Cette démarche mène presque chaque fois à une vente. Nous faisons aussi du dépannage et disposons d’un beau parc d'occasions. Le fait d'être ouvert à la reprise et à la revente constitue notre force. Il n’est pourtant pas évident d’offrir ce service en tant que concessionaire. Les autres préfèrent ne pas le proposer. Ont-ils raison ? Peut-être. Ce sont finalement nos marges bénéficiaires qui sont sur le parking. Mais je sais aussi que c'est notamment grâce à cela que nous continuons à exister. STAS conserve une belle valeur résiduelle et quand on est un vieux loup dans le métier, comme moi, on sait y faire. Répondre aux besoins de ses clients, savoir quand les véhicules d'occasion sont intéressants, à quelle période de l'année et pour quel secteur, c'est là la clé du succès."
La voix des chauffeurs
Nous vendons chaque année 220 à 250 véhicules. 80 à 100 de ces véhicules sont des STAS. Nous détenons une part de marché d'environ 35 % dans la région. La proximité et la rapidité sont importantes dans notre approche du service au client, tout autant que l'aspect humain. Nous n'avons pas de site web et nous ne figurons pas sur les réseaux sociaux, mais nous connaissons toutes nos parties prenantes personnellement. Valérie répond au téléphone, traite les questions, transfère les appels et assure le suivi. C'est ainsi que nous gardons le contact avec nos clients et savons par exemple à quel point la voix des chauffeurs peut être forte, surtout dans les PME. Ils constituent toutefois une grande partie de notre portefeuille de clients. Ce que veut le chauffeur STAS, il le reçoit. (Rires) Par le contact personnel, nous pouvons aussi réagir rapidement, car c'est ce que l'on attend de nous."
“Répondre aux besoins de ses clients, savoir quand les véhicules d'occasion sont intéressants, à quelle période de l'année et pour quel secteur, c'est là la clé du succès.” - Daniel Siabas
Une oreille attentive
"Bien entendu la qualité du produit y est aussi pour quelque chose. Je conseille à mes représentants de ne pas tout le temps parler de prix. Parlez du matériel, leur dis-je alors. Il se vend tout seul. (Rires) Nous aimons particulièrement mettre la qualité des finitions en avant auprès de nos clients transporteurs. Par ailleurs, l'organisation derrière la marque ouvre aussi la porte au marché. STAS est dirigé par une équipe qui regarde au-delà des frontières belges. Ce qui génère beaucoup d'affaires. Et l'écoute attentive reste de mise encore aujourd'hui. C'est nécessaire pour moi. Ont-ils déjà dit que j'avais un sale caractère ? (Rires) Si quelque chose ne me convient pas, je le dis. Dans un esprit constructif évidemment, dans le but de faire avancer la collaboration et le produit. J'apprécie à cet égard le respect dont l'équipe STAS fait preuve. Ensemble, nous avons réussi à construire une marge de qualité, ce qui nous donne du crédit auprès des clients finaux et je ne suis pas prêt à perdre cela pour des broutilles. STAS est un peu mon enfant aussi, et j’en prends soin."
